10 советов, которые помогут ритейлеру повысить лояльность покупателей

Выполнение поставленных целей и задач перед торговой сетью напрямую зависит от количества и лояльности клиентов. Поэтому если вы хотите увеличить продажи и прибыль, прежде всего стоит подумать о том, как стать для своих клиентов максимально полезным. 

Для это стоит следовать современным трендом в клиентском сервисе:

1. Взаимодействуйте.Необходимо разработать "омниканальную" (от англ. omnichannel - многоканальная) стратегию взаимодействия с покупателями по всем возможным каналам: покупки в магазинах, онлайн, социальные сети.

Омниканальная стратегия - строится на мультиканальности, но основная разница в том, что омниканальность предполагает соединение всех каналов в единый профиль или корзину пользователя. 

Использование такой стратегии повышает средний чек на 4% при покупке в магазине, и на 10% - в онлайн режиме, чем у клиентов одноканальных продавцов.

2. Предоставляйте сервис.Покупатели ожидают от ритейлеров обслуживание высокого уровня. Ведь это не сложно. Необходимо выполнять правила повышения сервиса в ритейле: 

• Не заставляйте клиентов компании ждать. Минимизируйте очереди у касс, примерочных. Кроме того консультанты должны быть всегда на месте, чтоб вовремя помочь решить проблему клиента.

• Вникать в каждую ситуацию, применять индивидуальный подход.У людей самые разные проблемы. Чтобы облегчить жизнь продавцам, подготовьте сценарии телефонных разговоров и чатов для каждой распространенной ситуации.

• Возврат денег. Разумная политика обмена и возврата принесет пользу вам и вашим новым клиентам.

• Инвестируйте в экспертные кадры.Нанимайте специалистов, которые или имеют соответствующий опыт работы, или обладают хорошими коммуникационными навыками, умеют выслушать клиента и отвечать на самые приятные и неприятные вопросы.

• Персонализируйте свой ответ. К каждому покупателю важно найти индивидуальный подход и поддержку для клиентов. В конце концов, вы начали бизнес, чтобы создать данные клиента,  базу довольных и лояльных клиентов. Этого можно добиться, уделив внимание каждому покупателю, его потребностям и желаниям.

• Обеспечить обратную связь. На сегодняшний день “мячом правят” виджеты обратной связи – обратный вызов, окно чата и многое другое. При этом клиент чувствует свою ценность и точно заметит клиентоориентированность вашей сети. Так вы сможете привлечь и удержать клиентов.

3. Информируйте о товарах.Предложение товаров должно быть одинаковым на всех онлайн и оффлайн каналах продаж. Покупатели оценят возможность получать полную информацию о товаре, его цене, наличии в магазинах с помощью онлайн-приложений. Это также поможет вам мотивировать клиентов совершать покупки в вашей сети.

4. Работайте с ценой.Сегодня покупатели внимательно сравнивают цены и предложения товаров в разных торговых сетях. Ритейлеры должны заниматься тем же, опережая своих клиентов и создавая наиболее приятные предложения чем у конкурентов.

5. Используйте аналитику.Владейте информацией о продажах товаров и брендов в сети. Оперируйте данными по основным показателям продаж, оборота, прибыли магазинов сети. Поймите как часто и за какими товарами клиенты приходят в ваши магазины. В этом вам поможет аналитическая платформа BI от Datawiz.io.

6. Знайте своего клиента.Собирайте и изучайте информацию о покупательском поведении. Сегментируйте покупателей по их покупкам, частоте посещения сети, величине среднего чека и т.д. Идентифицируйте клиентов и ориентируйте маркетинговые кампании на них. Так вы сможете спровоцировать покупателя приобрести товары именно в вашем магазине.

7. Восхищайте и приятно удивляйте клиентов.Реализуйте ВАУ-эффект в своей сети, будь-то выкладка товаров, дружелюбность и профессионализм персонала, либо промоактивность. Пусть покупатели хотят возвращаться в ваш магазин снова и снова.

8. Вовлекайте клиентов.Используйте мобильные приложения и смс-рассылку для информирования клиентов о скидках и специальных предложениях, проведении акции и других маркетинговых активностях.

9. Используйте современные технологии.Оптимизируйте сервисы в своих магазинах. Например, внедрите приложения для быстрого поиска нужного товара, сравнения цен, рекомендаций других интересных товаров. С использованием новых трендов вы легко сможете привлечь клиентов и поддерживать их интерес к торговой сети.

10. Дарите подарки.Создавайте людям приятные эмоции и ассоциации с вашей сетью. Для этого можно дарить небольшие подарки за сотрудничество с вами. Проводите конкурсы, радуйте  и вовлекать клиентов. Также дарите бонусы за репост записей, участие, отзывы и рекомендации в социальных сетях. Пусть у клиентов будут самые приятные воспоминания и ассоциации с вашим магазином.

Будьте клиентоориентированной торговой сетью, а клиентов за это отблагодарит вас увеличением покупок и прибыли!