10 лайфхаків ритейлеру: як відповідати очікуванням покупців

Алла

К.е.н., Фінансовий консультант Datawiz

10 порад, які допоможуть ритейлеру підвищити лояльність покупців

Виконання поставлених цілей та завдань перед торговою мережею безпосередньо залежить від кількості та лояльності клієнтів. Тому, якщо ви хочете збільшити продажі та прибуток, насамперед варто подумати про те, як стати для своїх клієнтів максимально корисним.

Для цього варто слідувати сучасним трендам у клієнтському сервісі:

1. Взаємодіяти.Необхідно розробити "омніканальну" (від англ. omnichannel - багатоканальна) стратегію взаємодії з покупцями по всіх можливих каналах: покупки в магазинах, онлайн, соціальні мережі.

Омніканальна стратегія – будується на мультиканальності, але основна різниця в тому, що омніканальність передбачає з'єднання всіх каналів у єдиний профіль чи кошик користувача.

Використання такої стратегії підвищує середній чек на 4% при покупці в магазині, і на 10% – в онлайн режимі, ніж у клієнтів одноканальних продавців.

2. Надавайте сервіс.Покупці очікують від ритейлерів обслуговування високого рівня. І це не складно. Необхідно виконувати головні правила підвищення сервісу в ритейлі:

Не змушуйте клієнтів компанії чекати. Мінімізуйте черги біля кас та окремих відділів. Крім того, консультанти повинні бути завжди на місці, щоб вчасно допомогти вирішити проблему клієнта.
Застосовувати індивідуальний підхід при вирішенні кожної окремої ситуації. У людей різні проблеми й тому варто розбиратися з ними в індивідуальному порядку.
Повернення грошей. Розумна політика обміну та повернення принесе користь вам та вашим новим клієнтам.
Інвестуйте в експертні кадри. Наймайте фахівців, які або мають відповідний досвід роботи, або мають гарні комунікаційні навички, вміють вислухати клієнта і відповідати на найприємніші та найнеприємніші питання.
Персоналізуйте свою відповідь. До кожного покупця важливо знайти індивідуальний підхід та підтримку. Зрештою, ви розпочали бізнес, щоб створити базу задоволених та лояльних клієнтів. Цього можна досягти, приділивши увагу кожному покупцю, його потребам та бажанням.
Забезпечити зворотний зв'язок. Сьогодні "м'ячем володіють" віджети зворотного зв'язку – зворотний виклик, вікно чату та багато іншого. При цьому клієнт відчуває свою цінність і точно помітить клієнтоорієнтованість вашої мережі. Так ви зможете залучити та утримати клієнтів.

3. Інформуйте про товари.Пропозиція товарів має бути однаковою на всіх онлайн та офлайн каналах продажів. Покупці оцінять можливість отримувати повну інформацію про товар, його ціну, наявність у магазинах за допомогою онлайн-додатків. Це також допоможе вам мотивувати клієнтів робити покупки у вашій мережі.

4. Працюйте із ціною.Сьогодні покупці уважно порівнюють ціни та пропозиції товарів у різних торгових мережах. Ритейлери повинні займатися тим самим, випереджаючи своїх клієнтів і створюючи більш приємні пропозиції, ніж у конкурентів.

5. Використовуйте аналітику.Володійте інформацією про продажі товарів та брендів у мережі. Оперуйте даними по основних показниках продажів, обороту, прибутку магазинів мережі. Зрозумійте, як часто і за якими товарами клієнти приходять до ваших магазинів. У цьому вам допоможе аналітична платформа BI від Datawiz.io.

6. Знайте свого клієнта.Збирайте та вивчайте інформацію про поведінку споживачів. Сегментуйте покупців за їх покупками, частотою відвідування мережі, величиною середнього чека і т.д. Ідентифікуйте клієнтів та орієнтуйте маркетингові кампанії на них. Тож ви зможете спровокувати покупця придбати товари саме у вашому магазині.

7. Захоплюйте та приємно дивуйте клієнтів.Реалізуйте ВАУ-ефект у своїй мережі, викладці товарів, щирості та професіоналізмі персоналу, або промоактивності. Нехай покупці хочуть повертатися до вашого магазину знову і знову.

8. Залучайте клієнтів у вашу маркетингову активність.Використовуйте мобільні програми та смс-розсилку для інформування клієнтів про знижки та спеціальні пропозиції, проведення промоакцій та інші маркетингові заходи.

9. Використовуйте сучасні технології.Оптимізуйте сервіси у своїх магазинах. Наприклад, впровадьте програми для швидкого пошуку потрібного товару, порівняння цін, рекомендацій інших цікавих товарів. З використанням нових трендів ви легко зможете залучити клієнтів та підтримувати їх інтерес до торгової мережі.

10. Даруйте подарунки.Створюйте людям приємні емоції та асоціації з вашою мережею. Для цього можна дарувати невеличкі подарунки за співпрацю з вами. Проводьте конкурси, радуйте та залучайте клієнтів. Також надавайте бонуси за репост записів, участь, відгуки та рекомендації у соціальних мережах. Нехай у клієнтів будуть найприємніші спогади та асоціації з вашим магазином.