Як сегментація клієнтської бази може підвищити продажі мережі?

Успіх в ритейлі залежить від кількості та "якості" клієнтів. Адже саме вони купують товари та генерують оборот і прибуток мережі.

Як управляти даною сферою? Для цього потрібно правильно комунікувати з потенційними та реальними покупцями, надавати їм те, що шукаю і саме тоді, коли їм це потрібно. 

І без портрета цільової аудиторії тут не обійтись. Він дозволить зрозуміти, хто наші покупці, чого вони хочуть і як це ми можемо їм дати?

Універсальним методом в такій сфері менеджменту є сегментація клієнтів. Її зміст полягає у групуванні всіх реальних та потенційних клієнтів за певними ознаками:

• демографічними параметрами: гендер, вік, особливості професійної діяльності тощо;
• соціальним статусом;
• місцем проживанням;
• клієнтською поведінкою: вартість та частота покупок, купівельний кошик тощо.

Такий поділ покупців є необхідною складовою для побудови клієнтської аналітики. Така аналітика дозволяє не тільки вивчити поточний стан клієнтської бази, але і сформувати та підтвердити гіпотези, прогнозувати попит і купівельну поведінку, налагоджувати ефективну взаємодію з покупцями та збільшувати прибутки мережі.

З якими проблемами стикається цільовий маркетинг сьогодні?

❌ Відсутність узгодженості між каналами продажу. Часто зустрічаються ситуації в ритейлі, коли на сайті одні пропозиції/акції, а в розсилках - зовсім інша інформація.

❌ Внутрішня конкуренція між онлайн і офлайн-каналами. Складна і неприємна ситуація, коли між каналами дистрибуції відбувається "перетягування" покупців. Це суттєво шкодить репутації мережі та може призвести до втрати клієнтів. 

❌ Застарілі (out of date) висновки. Неоновлені дані значну знижують ефективність комунікації з клієнтом. Як приклад, клієнт вже придбав товар, а менеджер тільки надсилає повідомлення з пропозицією. Чи клієнт перейшов із "сплячого" в активного покупця, а працівники магазину ще намагаються збільшити його старий "середній чек".

❌ Фокус виключно на потреби мережі.Часто асортимент мережі формується на основі того, що хочуть продати категорійні менеджери, а не від того, що готовий купити клієнт. Як наслідок мережа не отримує бажаної взаємодії з покупцями та втрачає продажі. 

Що дає сегментація?

Головна мета сегментації - отримати відповіді на два питання:

Це дозволить працівникам мережі спілкуватись однією мовою зі споживачами, відчувати їх проблеми та розробляти унікальні товарні пропозиції. Це не тільки забезпечить високий рівень конверсії, але і надасть мережі чималих конкурентних переваг і дозволить зайняти вигідну позицію на ринку.

Моделі сегментації клієнтської бази

Аналітики використовують різні моделі та підходи у вивченні клієнтської бази.

5W-модель

Концепція моделі - отримати відповіді на п'ять W-запитань:

• ❓ what – що мережа пропонує?
• ❓ who – хто покупець?
• ❓ why – чому товар куплять і які проблеми він може вирішити?
• ❓ when – коли та за яких умов до мережі звернуться за цим товаром?
• ❓ where – де споживач прийме рішення про покупку?

Отримані відповіді дають загальне уявлення про аудиторію та її основні сегменти. Далі буде значно легше підібрати найбільш вдалий спосіб комунікації та співпраці з покупцями.

Khramatrix-модель

Це більш "просунута" версія 5W-моделі. Вона окрім 5 W-запитань включає наступні метрики для сегментації:

• демографічні та географічні параметри;
• опис поведінкових звичок цільової аудиторії;
• визначення дій, до якої слід спровокувати покупців.

LTV

Lifetime value (LTV) - показує, яку величину прибутку генерує кожен покупець мережі.. Найчастіше вивчення цього показника відбувається в розрізі груп клієнтів: VIP, стандарт та економ.

LTV оцінює купівельну спроможність клієнта, частоту покупок та рівень лояльності. Таку модель можна ефективно використовувати для розробки маркетингових кампаній для різних сегментів. 

RFM-аналіз

RFM-аналіз передбачає сегментацію клієнтів на основі давності (R), частоти (F) та вартості їх покупок (M). 

В результаті RFM-аналізу можна виявити: постійних клієнтів, "сплячих" та тих, яких мережа може втрати найближчим часом. Володіючи такою інформацією, менеджери мають змогу розробити персоналізовані дії для кожної групи та покращити рівень їх задоволення та показники продажів.

Ефективна та зручна сегментація від Datawiz

Від правильної сегментації клієнтської бази залежить успіх мережі, її позиція на ринку.

Для кращої організації клієнтської аналітики Datawiz.BI пропонує цілу групу звітів Програми Лояльності. Функціонал звітів дозволяє:

• в одному місці групувати всю клієнтську базу за потрібними параметрами;
• вивчати купівельну поведінку окремих сегментів в реальному часі;
• контролювати зміну статусів (постійний, "сплячий", втрачений) кожного покупця;
• оцінювати ефективність маркетингових заходів для кожної групи покупців;
• мінімізувати витрати часу та ресурсів для мотивації клієнтів;
• збільшити основні показники вашого магазину: прибуток і оборот;
• об'єктивно оцінити ефективність роботи відділу маркетингу.

Переконайтесь в дієвості інструментів платформи BES.Datawiz та масштабуйте свій бізнес разом з нашими експертами.