Содержание:

• Что такое программа лояльности? 
• Что означает программа лояльности?
• Виды программ лояльности: разъяснение
• Программа лояльности как инструмент маркетинга
• Программа лояльности в ритейле
   

Что такое программа лояльности? 

Программа лояльности – это действенный инструмент в ритейле для построения постоянных отношений между покупателем и брендом, торговой точкой, или бизнесом. Предоставляя заслуженные награды и бонусы за частые покупки или выполнения определенных условий, такие программы выполняют несколько функций: 

• стимулируют повторные покупки,
• повышают привлекательность бренда,
• укрепляют эмоциональную связь с клиентом,
• улучшают общую лояльность 
• увеличивают прибыль компании. 

Эта система может содержать накопительные баллы, скидки, купоны, карты, подарочные сертификаты, эксклюзивные предложения или индивидуализированные рекомендации, которые побуждают клиента делать новые покупки и оставаться преданным именно этому бренду.

Что означает программа лояльности?

Эффективность программы лояльности оценивается с помощью NPS (Net Promoter Score) – индекс потребительской лояльности – это показатель репутации, оценка одобрения или лояльности покупателя к компании, товару, бизнесу или услуге. Для понимания NPS проводят исследование в виде опроса. Обычно оно включает простой вопрос типа: "На шкале от 0 до 10, насколько вероятно вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям или коллегам?". Ответы классифицируются на три группы:

• Промоутеры: Оценка 9-10. Это лояльные клиенты, которые очень довольны вашим продуктом или услугой и высоко вероятно порекомендуют ее другим.
• Нейтральные: Оценка 7-8. Это клиенты, которые довольны вашим продуктом или услугой, но могут быть более склонны к конкурентам или неактивны в рекомендациях.
• Критики: Оценка 0-6. Это клиенты, которые недовольны вашим продуктом или услугой и могут активно негативно рекомендовать его другим.

Чистый результат NPS рассчитывается путем вычитания процента критиков от процента промоутеров. 

Таким образом, NPS может быть от -100 до +100, где положительные значения указывают на большее количество промоутеров, чем критиков, и, следовательно, более высокий уровень лояльности.

К примеру, у нас есть 1500 (100%) клиентов, 42% которых поставили от 7 до 9 баллов. Остальные 58% поставили от 0 до 6. Итак, 630 – промоутеров и 870 критиков. Берем формулу:NPS = (630 - 870) / 1500 * 100% = -16%. 

Оценка NPS позволяет компаниям получить четкое представление о том, как их клиенты воспринимают их продукты или услуги, и выявить моменты для улучшений, что помогает повысить общую лояльность покупателей:

• -100% до 0% – преобладают критики, которые не будут или не рекомендуют ваши продукты. У них нет привязанности к вашему бизнесу. 
• 1 до 30% – статус лояльности покупателей к вашему бизнесу в целом положительный. Доля критиков достаточно весомая. 
• 31% до 50% – приверженность к бренду и лояльность клиентов почти одинакова. 
• 51% до 70% – в таком случае показателей ваша программа лояльности работает хорошо. Сторонников акций, промо, бонусов и других маркетинг-инструментов больше.
• 71% до 100% – идеальный уровень лояльности клиентов.

Для общей оценки программы лояльности необходимо следить за количеством собственно лояльных клиентов в динамике. Этот аспект важен для того, чтобы понимать имеет ли ваша программа лояльности популярность и успех. Параллельно стоит отслеживать выручку и доходы вашего магазина, чтобы не было ситуации, когда лояльность к бизнесу, бренду или магазину растет, но покупатели неактивны и ничего не покупают.

Виды программ лояльности: разъяснение

Существует множество видов программ лояльности, но среди них особенно выделяются три основных: кэшбек, карта лояльности и дисконтная карта.

• Кэшбэк – программа лояльности, которая возвращает определенный процент за покупку обратно покупателю. Этот процент может быть в форме реальных денег, кредитов, бонусов и т.д., которые можно использовать в дальнейшем.
• Карта лояльности – обычно, персонализированная карта, которая позволяет накапливать баллы (или другие бонусы) за каждую покупку. Накопленные баллы можно обменять на товары, скидки и другую выгоду. 
• Дисконтная карта – карта, которая гарантирует клиентам постоянную скидку на товары или услуги. 

Эти виды программ лояльности могут меняться и адаптироваться под потребности бизнеса. Однако любые программы лояльности являются основой для многих бизнесов, поскольку они помогают привлекать новых клиентов и удерживать имеющихся. В определенной степени, это качественный инструмент маркетинга, который помогает создать win-win стратегию для обеих сторон.

Программа лояльности как инструмент маркетинга

Программа лояльности – это важный инструмент в маркетинговых отделах, поскольку он играет критическую роль во взаимодействии с клиентом. Правильно реализованная программа лояльности позволяет работать с клиентом на всех уровнях: Во-первых, это обеспечивает глубокую связь с клиентом. Путь предоставления бонусов, скидок или других преимуществ поощряет покупателей больше тратить в именно вашей компании снова и снова. Это увеличивает объем продаж и повышает уровень удовлетворенности клиентов. 

Во-вторых, программа лояльности позволяет собирать данные об аудитории. Компании могут анализировать продажи, акции и скидки. Таким образом, можно лучше понимать предпочтения и поведение своих клиентов. Это позволяет персонализировать предложения и услуги для них. Это делает маркетинг более эффективным и направленным на конкретные потребности и интересы покупателей. 

Программа лояльности в ритейле

Итак, программа лояльности – это инструмент для создания глубокой связи с клиентом и развития авторитета собственного бренда. Успешная программа лояльности означает, что клиенты с большей вероятностью придут в ваш магазин или за вашим продуктом, услугой и т.д., чем к конкурентам. Чтобы оценить успех программы лояльности ритейлер должен отслеживать эффективность своих усилий, чтобы убедиться, что его старания конвертируются в достаточное количество лояльных покупателей и приносят прибыль. 

С помощью BI сбора данных и других аналитических решений для ритейла, вы гарантированно сможете измерять лояльность клиентов к вашему бренду. Отслеживание данных по клиентам, товарам и прибыли помогает принимать решения и формировать стратегическое планирование для программ лояльности клиентов. BI программы для магазинов гарантируют анализ основных показателей программы лояльности. Интеграция своих данных в BI решение обеспечивает качественный мониторинг взаимодействия покупателей с брендом с помощью важных отчетов. К примеру, "Статистика программы лояльности", который предназначен для изучения клиентов программы лояльности:

• анализировать состав и структуру лояльных клиентов сети;
• отслеживать конверсию и отток клиентов;
• распределять и изучать лояльных клиентов по количеству их покупок в сети.

Такая информация позволяет управлять программой лояльности и внедрять действенные маркетинговые мероприятия. Или отчет "Сегменты клиентов программы лояльности", который предназначен для анализа показателей продаж по сегментам клиентов.

• создавать различные сегменты лояльных клиентов по нужным показателям;
• анализировать покупки каждой сформированной группы;
• уменьшить затраты времени и ресурсов для разработки действенных маркетинговых кампаний;
• улучшить продажи сети.

С помощью аналитического решения Datawiz BI и настроенных отчетов, которые покрывают все важнейшие процессы в сети, ритейлер упрощает процесс анализа и освобождает время для принятия решений.