Программа лояльности в ритейле

Содержание:

• Что такое программа лояльности? 
• Что означает программа лояльности?
• Преимущества и недостатки программы лояльности
• Виды программ лояльности: разъяснение
• Программа лояльности как инструмент маркетинга
• Программа лояльности в ритейле
• FAQ - часто задаваемые вопросы

Что такое программа лояльности? 

Программа лояльности – это действенный инструмент в ритейле для построения постоянных отношений между покупателем и брендом, торговой точкой, или бизнесом. Предоставляя заслуженные награды и бонусы за частые покупки или выполнения определенных условий,такие программывыполняют несколько функций: 

• стимулируют повторные покупки,
• повышают привлекательность бренда,
• укрепляют эмоциональную связь с клиентом,
• улучшают общую лояльность 
• увеличивают прибыль компании. 

Эта система может содержать накопительные баллы, скидки, купоны, карты, подарочные сертификаты, эксклюзивные предложения или индивидуализированные рекомендации, которые побуждают клиента делать новые покупки и оставаться преданным именно этому бренду.

Что означает программа лояльности?

Эффективность программы лояльности оценивается с помощью NPS (Net Promoter Score) – индекс потребительской лояльности – это показатель репутации, оценка одобрения или лояльности покупателя к компании, товару, бизнесу или услуге. Для понимания NPS проводят исследование в виде опроса. Обычно оно включает простой вопрос типа: "На шкале от 0 до 10, насколько вероятно вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям или коллегам?". Ответы классифицируются на три группы:

• Промоутеры: Оценка 9-10. Это лояльные клиенты, которые очень довольны вашим продуктом или услугой и высоко вероятно порекомендуют ее другим.
• Нейтральные: Оценка 7-8. Это клиенты, которые довольны вашим продуктом или услугой, но могут быть более склонны к конкурентам или неактивны в рекомендациях.
• Критики: Оценка 0-6. Это клиенты, которые недовольны вашим продуктом или услугой и могут активно негативно рекомендовать его другим.

Чистый результат NPS рассчитывается путем вычитания процента критиков от процента промоутеров. 

Таким образом, NPS может быть от -100 до +100, где положительные значения указывают на большее количество промоутеров, чем критиков, и, следовательно, более высокий уровень лояльности.

К примеру, у нас есть 1500 (100%) клиентов, 42% которых поставили от 7 до 9 баллов. Остальные 58% поставили от 0 до 6. Итак, 630 – промоутеров и 870 критиков. Берем формулу:NPS = (630 - 870) / 1500 * 100% = -16%. 

Оценка NPS позволяет компаниям получить четкое представление о том, как их клиенты воспринимают их продукты или услуги, и выявить моменты для улучшений, что помогает повысить общую лояльность покупателей:

• -100% до 0% – преобладают критики, которые не будут или не рекомендуют ваши продукты. У них нет привязанности к вашему бизнесу. 
• 1 до 30% – статус лояльности покупателей к вашему бизнесу в целом положительный. Доля критиков достаточно весомая. 
• 31% до 50% – приверженность к бренду и лояльность клиентов почти одинакова. 
• 51% до 70% – в таком случае показателей ваша программа лояльности работает хорошо. Сторонников акций, промо, бонусов и других маркетинг-инструментов больше.
• 71% до 100% – идеальный уровень лояльности клиентов.

Для общей оценки программы лояльности необходимо следить за количеством собственно лояльных клиентов в динамике. Этот аспект важен для того, чтобы понимать имеет ли ваша программа лояльности популярность и успех. Параллельно стоит отслеживать выручку и доходы вашего магазина, чтобы не было ситуации, когда лояльность к бизнесу, бренду или магазину растет, но покупатели неактивны и ничего не покупают.

Преимущества и недостатки программы лояльности
Главные преимущества:

• Привлечение новой целевой аудитории
  Наличие системы лояльности является хорошим преимуществом чтобы клиент выбрал ваш магазин среди конкурентов. Довольно часто магазины используют большие бонусы за первый заказ для стимулирования клиентов.
   
• Сбор данных о покупателях
  Компания получает первичные данные о своих клиентах без дополнительных затрат на исследования. Участники программы заполняют базовые необходимые данные о себе для регистрации, а дальше их история покупок уже формирует идеальный портер клиента. Именно программа лояльности позволяет отследить частоту и объем покупок, самые частые сочетания товаров и любимые товары. 
   
• Снижение оттока клиентов
  Когда клиент является участником программы лояльности и получает регулярные выгоды, он становится менее чувствительным к небольшим колебаниям цен по сравнению с конкурентами. Ценность, которую он получает от программы (скидки, бонусы, персональное обслуживание), может перевесить незначительную разницу в цене. Некоторые магазины используют гемификацию для большего вовлечения покупателей в программу лояльности: достижение определенного уровня, получение значков и наград в виде скидок.
   
• Персонализированные предложения 
  Благодаря данным о предыдущих покупках, ритейлер может отправлять клиентам персонализированные предложения именно на те товары или категории, которые их интересуют. Например, предлагать скидку на любимый сорт кофе или на сопутствующие товары к недавно приобретенной одежде.

Главные недостатки системы лояльности:

• Сложность дифференциации от конкурентов
  Многие компании предлагают своим клиентам схожие механизмы накопления баллов, получения скидок или других вознаграждений. В такой ситуации становится сложно создать программу лояльности, которая бы действительно выделялась на фоне конкурентов и предлагала уникальную ценность для клиентов. Клиенты могут быть зарегистрированы во многих подобных программах и не чувствовать особой привязанности ни к одной из них, используя их только для получения сиюминутной выгоды, а не для построения долгосрочных отношений с конкретным брендом.
   
• Затраты на внедрение и поддержку
  Первоначальные затраты могут включать разработку программного обеспечения или интеграцию с существующими системами, создание мобильного приложения, обучение персонала, разработку маркетинговых материалов для продвижения приложения. Постоянные расходы включают обслуживание IT-инфраструктуры, выплату вознаграждений, проведение маркетинговых кампаний для поддержания заинтересованности участников, а также работу персонала, привлеченного к администрированию программы.
   
• Увеличение количества покупателей - «ловцы скидок»
  Привлекательные вознаграждения и скидки в рамках программы лояльности могут привлечь значительное количество клиентов, основной мотивацией которых является только получение сиюминутной выгоды. Эти «ловцы скидок» не обязательно являются лояльными к вашему бренду и могут легко переключиться на конкурента, который предложит более выгодную акцию или программу лояльности.

Виды программ лояльности: разъяснение

Существует множество видов программ лояльности, но среди них особенно выделяются три основных: кэшбек, карта лояльности и дисконтная карта.

• Кэшбэк – программа лояльности, которая возвращает определенный процент за покупку обратно покупателю. Этот процент может быть в форме реальных денег, кредитов, бонусов и т.д., которые можно использовать в дальнейшем.
• Карта лояльности – обычно, персонализированная карта, которая позволяет накапливать баллы (или другие бонусы) за каждую покупку. Накопленные баллы можно обменять на товары, скидки и другую выгоду. 
• Дисконтная карта – карта, которая гарантирует клиентам постоянную скидку на товары или услуги. 

Эти виды программ лояльности могут меняться и адаптироваться под потребности бизнеса. Однако любые программы лояльности являются основой для многих бизнесов, поскольку они помогают привлекать новых клиентов и удерживать имеющихся. В определенной степени, это качественный инструмент маркетинга, который помогает создать win-win стратегию для обеих сторон.

Программа лояльности как инструмент маркетинга

Программа лояльности – это важныйинструмент в маркетинговых отделах, поскольку он играет критическую роль во взаимодействии с клиентом. Правильно реализованная программа лояльности позволяет работать с клиентом на всех уровнях: Во-первых, это обеспечивает глубокую связь с клиентом. Путь предоставления бонусов, скидок или других преимуществ поощряет покупателей больше тратить в именно вашей компании снова и снова. Это увеличивает объем продаж и повышает уровень удовлетворенности клиентов. 

Во-вторых, программа лояльности позволяет собирать данные об аудитории. Компании могут анализировать продажи, акции и скидки. Таким образом, можно лучше понимать предпочтения и поведение своих клиентов. Это позволяет персонализировать предложения и услуги для них. Это делает маркетинг более эффективным и направленным на конкретные потребности и интересы покупателей. 

Программа лояльности в ритейле

Итак, программа лояльности – это инструмент для создания глубокой связи с клиентом и развития авторитета собственного бренда. Успешная программа лояльности означает, что клиенты с большей вероятностью придут в ваш магазин или за вашим продуктом, услугой и т.д., чем к конкурентам. Чтобы оценить успех программы лояльности ритейлер должен отслеживать эффективность своих усилий, чтобы убедиться, что его старания конвертируются в достаточное количество лояльных покупателей и приносят прибыль. 

С помощью BI сбора данных и других аналитических решений для ритейла, вы гарантированно сможете измерять лояльность клиентов к вашему бренду. Отслеживание данных по клиентам, товарам и прибыли помогает принимать решения и формировать стратегическое планирование для программ лояльности клиентов.BI программыдля магазинов гарантируют анализ основных показателей программы лояльности. Интеграция своих данных в BI решение обеспечивает качественный мониторинг взаимодействия покупателей с брендом с помощью важных отчетов. К примеру, "Статистика программы лояльности", который предназначен для изучения клиентов программы лояльности:

• анализировать состав и структуру лояльных клиентов сети;
• отслеживать конверсию и отток клиентов;
• распределять и изучать лояльных клиентов по количеству их покупок в сети.

Такая информация позволяет управлять программой лояльности и внедрять действенные маркетинговые мероприятия. Или отчет "Сегменты клиентов программы лояльности", который предназначен для анализа показателей продаж по сегментам клиентов.

• создавать различные сегменты лояльных клиентов по нужным показателям;
• анализировать покупки каждой сформированной группы;
• уменьшить затраты времени и ресурсов для разработки действенных маркетинговых кампаний;
• улучшить продажи сети.

С помощью аналитического решения Datawiz BI и настроенных отчетов, которые покрывают все важнейшие процессы в сети, ритейлер упрощает процесс анализа и освобождает время для принятия решений. 

FAQ - часто задаваемые вопросы
 

Как работает программа лояльности?

Программа лояльности поощряет клиентов делать повторные покупки, начисляя им баллы или бонусы за каждую транзакцию. Эти накопленные бонусы затем могут быть использованы как скидка при следующих покупках, стимулируя клиентов возвращаться именно в эту сеть. Часто программа предусматривает разные уровни лояльности с дополнительными преимуществами для постоянных покупателей.

Как измерить эффективность программы лояльности?

Для оценки эффективности программы лояльности следует отслеживать количество участников, их активность (частоту покупок, средний чек) и уровень удержания. Важным является анализ влияния программы на продажи, в частности сравнение расходов участников с другими клиентами и расчет рентабельности инвестиций. Также необходимо измерять вовлеченность клиентов (использование бонусов, реакцию на коммуникации) и их готовность рекомендовать бренд. 

Как повысить эффективность системы лояльности?

Регулярный анализ показателей программы лояльности, который обеспечивают отчеты Datawiz, раскрывает ключевые инсайты о поведении клиентов и эффективности вознаграждений. Это позволяет точно определить, какие аспекты программы стимулируют желаемое поведение (повторные покупки, увеличение чека) и какие нуждаются в корректировке для лучшего вовлечения. Полученные данные помогают оптимизировать механизмы начисления и использования бонусов, персонализировать предложения и повысить общую рентабельность программы.