Зміст:

• Що таке програма лояльності? 
• Що означає програма лояльності?
• Переваги та неділоки програми лояльності
• Види програм лояльності: роз‘яснення
• Програма лояльності як інструмент маркетингу
• Програма лояльності в ритейлі

Що таке програма лояльності? 

Програма лояльності — це дієвий інструмент в ритейлі для побудови постійних відносин між покупцем та брендом, торговою точкою, чи бізнесом. Надаючи заслужені нагороди та бонуси за часті покупки чи виконання певних умов,такі програмивиконують декілька функцій: 

• стимулюють повторні покупки,
• підвищують привабливість бренду,
• зміцнюють емоційний зв’язок з клієнтом,
• покращують загальну лояльність 
• збільшують прибуток компанії. 

Ця система може містити накопичувальні бали, знижки, купони, картки, подарункові сертифікати, ексклюзивні пропозиції чи індивідуалізовані рекомендації, які спонукають клієнта робити нові покупки та залишатися відданим саме цьому бренду.

Що означає програма лояльності?

Ефективність програми лояльності оцінюється за допомоги NPS (Net Promoter Score) – індекс споживчої лояльності – це показник репутації, оцінка схвалення чи лояльності покупця до компанії, товару, бізнесу чи послуги.

Для розуміння NPS проводять дослідження у вигляді опитування. Зазвичай воно включає просте питання типу: "На шкалі від 0 до 10, наскільки ймовірно ви порекомендуєте нашу компанію/продукт/послугу своїм друзям або колегам?". Відповіді класифікуються на три групи:

• Промоутери: Оцінка 9-10. Це лояльні клієнти, які дуже задоволені вашим продуктом або послугою і високо ймовірно порекомендують її іншим.
• Нейтральні: Оцінка 7-8. Це клієнти, які задоволені вашим продуктом чи послугою, але можуть бути більш також схильні до конкурентів або неактивні у рекомендаціях.
• Критики: Оцінка 0-6. Це клієнти, які незадоволені вашим продуктом або послугою і можуть активно негативно рекомендувати її іншим.

Чистий результат NPS розраховується шляхом віднімання відсотка критиків від відсотка промоутерів. 

Таким чином, NPS може бути від -100 до +100, де позитивні значення вказують на більшу кількість промоутерів, ніж критиків, і, отже, вищий рівень лояльності. До прикладу, ми маємо 1500 (100%) клієнтів, 42% яких поставили від 7 до 9 балів. Інші 58% поставили від 0 до 6. Отже, 630 – промоутерів та 870 критиків. Беремо формулу: NPS = (630 - 870) / 1500 * 100% = -16%. 

Оцінка NPS дозволяє компаніям отримати чітке уявлення про те, як їхні клієнти сприймають їхні продукти чи послуги, і виявити моменти для поліпшень, що допомагає підвищити загальну лояльність покупців:

• -100% до 0% – переважають критики, які не будуть чи не рекомендують ваші продукти. У них немає прив‘язаності до вашого бізнесу. 
• Від 1 до 30% – статус лояльності покупців до вашого бізнесу загалом позитивний. Частка критиків досить вагома. 
• Від 31% до 50% – прихильність до бренду та лояльність клієнтів майже однакова. 
• Від 51% до 70% – у такому випадку показників ваша програма лояльності працює добре. Прихильників акцій, промо, бонусів та інших маркетинг-інструментів більше.
• Від 71% до 100% – ідеальний рівень лояльності клієнтів. 

Для загальної оцінки програми лояльності необхідно слідкувати за кількістю власне лояльних клієнтів в динаміці. Цей аспект важливий для того, аби розуміти чи ваша програма лояльності має популярність та успіхом. Паралельно варто відстежувати виторг та доходи вашого магазину, аби не було ситуації, коли лояльність до бізнесу, бренду чи магазину зростає, але покупці неактивні та нічого не купують.

Переваги та недоліки програми лояльності

Головні переваги:

• Залучення нової цільової аудиторії
  Наявність системи лояльності є хорошою перевагою аби клієнт обрав ваш магазин серед конкурентів. Досить часто магазини використовують великі бонуси за перше замовлення для стимулювання клієнів.
   
• Збір даних про покупців
  Компанія отримує первинні дані про своїх клієнтів без додаткових витрат на дослідження. Учасники програми заповнюють базові необхідні дані про себе для реєстрації, а далі їх історія покупок вже формує ідеальний портер клієнта. Саме програма лояльності дозволяє відстежити частоту та об'єм покупок, найчастіші поєднання товарів та улюблені товари. 
   
• Зниження відтоку клієнтів
  Коли клієнт є учасником програми лояльності та отримує регулярні вигоди, він стає менш чутливим до невеликих коливань цін у порівнянні з конкурентами. Цінність, яку він отримує від програми (знижки, бонуси, персональне обслуговування), може переважити незначну різницю в ціні. Деякі магазини використовують геміфікацію для більшого залучення покупців у програму лояльності: досягнення певного рівня, отримання значків та нагород у вигляді знижок.
   
• Персоналізовані пропозиції 
  Завдяки даним про попередні покупки, ритейлер може надсилати клієнтам персоналізовані пропозиції саме на ті товари або категорії, які їх цікавлять. Наприклад, пропонувати знижку на улюблений сорт кави або на супутні товари до нещодавно придбаного одягу.

Головні недоліки системи лояльності:

• Складність диференціації від конкурентів
  Багато компаній пропонують своїм клієнтам схожі механізми накопичення балів, отримання знижок або інших винагород. У такій ситуації стає складно створити програму лояльності, яка б дійсно виділялася на фоні конкурентів та пропонувала унікальну цінність для клієнтів. Клієнти можуть бути зареєстровані в багатьох подібних програмах і не відчувати особливої прив'язаності до жодної з них, використовуючи їх лише для отримання миттєвої вигоди, а не для побудови довгострокових відносин з конкретним брендом.
   
• Витрати на впровадження та підтримку
  Початкові витрати можуть включати розробку програмного забезпечення або інтеграцію з існуючими системами, створення мобільного додатку, навчання персоналу, розробку маркетингових матеріалів для просування програми. Постійні витрати включають обслуговування IT-інфраструктури, виплату винагород, проведення маркетингових кампаній для підтримки зацікавленості учасників, а також роботу персоналу, залученого до адміністрування програми.
   
• Збільшення кількості покупців - "ловці знижок"
  Привабливі винагороди та знижки в рамках програми лояльності можуть залучити значну кількість клієнтів, основною мотивацією яких є лише отримання миттєвої вигоди. Ці "ловці знижок" не обов'язково є лояльними до вашого бренду і можуть легко переключитися на конкурента, який запропонує більш вигідну акцію або програму лояльності.
   

Види програм лояльності: роз‘яснення

Існує безліч видів програм лояльності, але серед них особливо виділяються три основні: кешбек, картка лояльності та дисконтна карта.

• Кешбек – програма лояльності, яка повертає певний відсоток за покупку назад покупцеві. Цей відсоток може бути у формі реальних грошей, кредитів, бонусів тощо, які можна використати в подальшому.
• Карта лояльності – зазвичай, персоналізована картка, яка дозволяє накопичувати бали (чи інші бонуси) за кожну покупку. Накопичені бали можна обміняти на товари, знижки та іншу вигоду. 
• Дисконтна картка – карта, яка гарантує клієнтам сталу знижку на товари чи послуги. 

Ці види програм лояльності можуть змінюватись та адаптуватись під потреби бізнесу. Проте будь-які програми лояльності є основою для багатьох бізнесів, оскільки вони допомагають залучати нових клієнтів та утримувати наявних. Певною мірою, це якісний інструмент маркетингу, який допомагає створити win-win стратегію для обох сторін.

Програма лояльності як інструмент маркетингу

Програма лояльності – це важливийінструмент в маркетингових відділів, оскільки він відіграє критичну роль у взаємодії з клієнтом. Правильно реалізована програма лояльності дозволяє працювати з клієнтом на всіх рівнях: по-перше, це забезпечує глибокий зв‘язок з клієнтом. Шлях надання бонусів, знижок чи інших переваг заохочують покупців більше витрачати у саме вашій компанії знову та знову. Це збільшує обсяг продажів та підвищує рівень задоволення клієнтів. 

По-друге, програма лояльності дозволяє збирати дані про аудиторію. Компанії можуть аналізувати продажі, акції та знижки. Таким чином, можна краще розуміти вподобання та поведінку своїх клієнтів. Це дозволяє персоналізувати пропозиції та послуги для них. Це робить маркетинг більш ефективним та спрямованим на конкретні потреби та інтереси покупців. 

Програма лояльності в ритейлі

Отже, програма лояльності – це інструмент для створення глибокого зв‘язку з клієнтом та розвитку авторитету власного бренду. Успішна програма лояльності означає, що клієнти з більшою ймовірністю прийдуть до вашого магазину чи по ваш продукт, послугу тощо, чим до конкурентів. Щоб оцінити успіх програми лояльності ритейлер повинен відстежувати ефективність своїх зусиль, аби переконатись, що його старання конвертуються в достатню кількість лояльних покупців та приносять прибуток. 

Завдяки BI збору даних та інших аналітичних рішень для ритейлу, ви гарантовано зможете вимірювати лояльність клієнтів до вашого бренду. Відстеження даних по клієнтах, товарам та прибутках допомагає приймати рішення та формувати стратегічне планування для програм лояльності клієнтів. За допомоги звітівBI програмидля магазинів ритейлер гарантує собі аналіз основних показників програми лояльності. Інтеграція своїх даних в BI рішення забезпечує якісний моніторинг взаємодії покупців з брендом за допомоги важливих звітів. До прикладу, “Статистика програми лояльності”, який призначений для вивчення клієнтів програми лояльності:

• аналізувати склад та структуру лояльниї клієнтів мережі;
• відстежувати конверсію та відтік клієнтів;
• розподіляти та вивчати лояльних клієнтів за кількістю їх покупок в мережі.

Така інформація дозволяє управляти програмою лояльності та впроваджувати дієві маркетингові заходи. Або звіт “Сегменти клієнтів програми лояльності”, який призначений для аналізу показників продажів по сегментах клієнтів.

• створювати різні сегменти лояльних клієнтів за потрібними показниками;
• аналізувати покупки кожної сформованої групи;
• зменшити витрати часу та ресурсів для розробки дієвих маркетингових кампаній;
• покращити продажі мережі.

За допомоги аналітичного рішення Datawiz BI та налаштованих звітів, які покривають усі найважливіші процеси у мережі, ритейлер спрощує процес аналізу та звільняє час для прийняття рішень.