Незадоволений клієнт - недолік чи перевага для мережі?
Усім відома фраза: "Я - не стодоларова купюра, щоб усім подобатися". І з нею можна погодитися ... Але якщо ви ритейлер, то подобатися більшості життєво необхідно для вас.
Чим корисний незадоволений клієнт?
Насамперед потрібно розуміти, що незадоволений клієнт – дуже цінний клієнт. Замість тихенько піти до вашого конкурента, він знаходить ваші слабкі місця (хамовитого касира, продукт, що залежався, незручну викладку товару, непрофесійного консультанта тощо). І вам не потрібно наймати Mystery Shopper. Невдоволений клієнт зробить роботу "таємного покупця" абсолютно безкоштовно.
Незадоволений покупець допоможе вам вибрати із ваших консультантів справжнього антикризового менеджера. Серед персоналу обов'язково викристалізується людина здатна працювати з такими клієнтами. Згодом він навчиться відрізняти "справедливо незадоволених" від "конфліктних", "зануд", "аферистів", "неадекватів".
Незадоволений клієнт допоможе антикризовому менеджеру виробити алгоритми поведінки з іншими важкими клієнтами, тобто перетворить проблему на звичайний робочий момент.
Поради, як поводитися з важкими клієнтами
1.Зберігайте спокій. Клієнт правий далеко не завжди, але за будь-яких обставин потрібно ставитися до нього з належною повагою та абстрагуватися від емоцій.
2. Не приймайте образи на свій рахунок. Пам'ятайте, що люди за своєю природою бувають агресивними та можуть говорити неприємні речі вам як представнику компанії. Дозвольте клієнту висловитись щодо проблеми, не перебивайте і не сприймайте це як особисту образу.
3. Ніколи не сперечайтеся. Не дозволяйте собі заперечувати клієнту – головне правило професіонала.
4. Будьте терплячі. Зберігаючи спокій та контролюючи свої емоції, ви зможете тримати ситуацію під контролем та знайти правильне рішення проблеми.
5. Говоріть м'яко та спокійно. Привілей бути сердитим залишається за клієнтом, у вас такого права немає.
6. Вибачайтеся. Заради заспокоєння клієнта потрібно висловити свій жаль і вибачитись природно, а не як елемент посадових інструкцій.
7. Продемонструйте свою відповідальність. Пообіцяйте покупцю особисто зайнятися вирішенням проблеми та проконтролювати перебіг подій у майбутньому.
8. Клієнт на першому місці, проблема – на другому. Перше, що потрібно зробити – заспокоїти незадоволеного покупця, щоб відновити репутацію компанії у його очах. І лише потім – зайнятися вирішенням проблеми.
9. Надайте належну увагу клієнту. Якщо це можливо, через якийсь час (тиждень, місяць) поцікавтеся у "колишнього" незадоволеного клієнта чи не виникало більше проблем у його співпраці з магазинами мережі.
І, нарешті, незадоволений клієнт стане як мінімум лояльним до вас, і, як максимум, – постійним клієнтом, якщо:
- йому подякують за виявлену ним проблему;
- у нього попросять вибачення за незручності;
- йому запропонують рішення його проблеми чи альтернативу;
- йому дадуть бонус (дисконтну карточку / подарунок).
І останнє: незадоволення клієнтів у жодному разі не можна недооцінювати.
"Книги скарг та пропозицій" назавжди витіснена соціальними мережами. Невдоволений клієнт поділиться своїми емоціями не лише з ближніми, а й із Фейсбуком, Твіттером, Інстаграмом. А це обов'язково вплине на вашу репутацію. Що може пересилити бажання незадоволеного клієнта бути "лайкнутим" мережею? Лише одне – ваша жива увага та прагнення допомогти.
