Недовольный клиент – недостаток или преимущество для сети?
Всем известна фраза: "Я – не стодолларовая купюра, чтобы всем нравиться". И с ней можно согласиться…Но если вы ритейлер, то нравиться большинству вам жизненно необходимо.
Чем полезен недовольный клиент?
Прежде всего, понять, что недовольный клиент – очень ценный клиент. Вместо того чтобы тихонько уйти к вашему конкуренту, он находит ваши слабые места (хамоватого кассира, залежавшийся продукт, неудобную выкладку товара, непрофессионального консультанта и пр.). И вам не нужно нанимать Mystery Shopper. Недовольный клиент сделает работу "тайного покупателя" абсолютно бесплатно.
Недовольный клиент поможет вам выбрать из ваших консультантов настоящего антикризисного менеджера. Среди персонала обязательно выкристаллизуется человек способный работать с такими клиентами. Со временем он научится различать "справедливо недовольных" от "конфликтных", "зануд", "аферистов", "неадекватов".
Недовольный клиент поможет антикризисному менеджеру выработать алгоритмы поведения с другими трудными клиентами, то есть превратит проблему в обыкновенный рабочий момент.
Советы как вести себя с трудными клиентами
1. Сохраняйте спокойствие. Клиент прав далеко не всегда, но в при любых обстоятельствах нужно относиться к нему с должным уважением и абстрагироваться от эмоций.
2. Не принимайте это на личный счет. Помните, что люди по своей природе могут быть агрессивными и могут говорить неприятные вещи вам, как представителю компании. Позвольте клиенту высказаться относительно проблемы, не перебивайте и не воспринимайте это как личное оскорбление.
3. Никогда не спорьте. Не позволяйте себе возражения в общении с клиентом - это главное правило профессионала.
4. Будьте терпеливы. Сохраняя спокойствие и контролируя свои эмоции, вы сможете держать под контролем ситуацию и найти правильное решение проблемы.
5. Говорите мягко и спокойно. Привилегия быть сердитым остается за клиентом, у вас такого права нет.
6. Извиняйтесь. Ради успокоения клиента нужно выразить свое сожаление и извиниться естественно, а не как элемент должностных инструкций.
7. Продемонстрируйте ответственность. Пообещайте клиенту лично заняться решением проблемы и проконтролировать ход событий в будущем периоде.
8. Клиент на первом месте, проблема – на втором. Первое, что нужно сделать – успокоить покупателя, чтобы восстановить репутацию компании в его глазах. И только потом - заняться решением проблем.
9. Уделите внимание. Если это возможно, через какое-то время (неделя, месяц) поинтересуйтесь у клиента или не возникало больше проблем у него при сотрудничестве с магазинами сети.
И, наконец, недовольный клиент станет как минимум лояльным к вам, и, как максимум, – постоянным клиентом, если:
- его поблагодарят за выявленную им неисправность;
- у него попросят прощения за неудобства;
- ему предложат решение его проблемы или альтернативу;
- ему вручат бонус (дисконтную карточку / подарок).
И последнее: недовольство клиентов ни в коем случае нельзя недооценивать.
"Книги жалоб и предложений" навсегда вытеснена социальными сетями. Недовольный клиент поделится своими эмоциями не только с ближними, но и с Фейсбуком, Твиттером, Инстаграммом. А это обязательно отразится на вашей репутации. Что может пересилить желание недовольного клиента быть "лайкнутым" сетью? Лишь одно – ваше живое внимание и стремление помочь.
