#StandWithUkraine
Click to support
Datawiz BI

Принимайте решения на основе реальных данных

PlanoHero

Экономьте до 50% времени на построении планограмм

Store Manager

Контролируйте показатели в любое время, из любой точки

Data Monetization

Компенсируйте свои расходы на продукты платформы

Кейсы
22 апреля 2022 г.
Недовольные клиенты: в чем их польза и как правильно работать с ними?
Недовольные клиенты: в чем их польза и как правильно работать с ними?
Алла

Алла

К.э.н., Финансовый консультант Datawiz

Недовольный клиент – недостаток или преимущество для сети?

Всем известна фраза: "Я – не стодолларовая купюра, чтобы всем нравиться". И с ней можно согласиться…Но если вы ритейлер, то нравиться большинству вам жизненно необходимо.

 

Чем полезен недовольный клиент?

 

Прежде всего, понять, что недовольный клиент – очень ценный клиент. Вместо того чтобы тихонько уйти к вашему конкуренту, он находит ваши слабые места (хамоватого кассира, залежавшийся продукт, неудобную выкладку товара, непрофессионального консультанта и пр.). И вам не нужно нанимать Mystery Shopper. Недовольный клиент сделает работу "тайного покупателя" абсолютно бесплатно.

Недовольный клиент поможет вам выбрать из ваших консультантов настоящего антикризисного менеджера. Среди персонала обязательно выкристаллизуется человек способный работать с такими клиентами. Со временем он научится различать "справедливо недовольных" от "конфликтных", "зануд", "аферистов", "неадекватов".

Недовольный клиент поможет антикризисному менеджеру выработать алгоритмы поведения с другими трудными клиентами, то есть превратит проблему в обыкновенный рабочий момент.

 

Советы как вести себя с трудными клиентами

 

 

1. Сохраняйте спокойствие. Клиент прав далеко не всегда, но в при любых обстоятельствах нужно относиться к нему с должным уважением и абстрагироваться от эмоций.

2. Не принимайте это на личный счет. Помните, что люди по своей природе могут быть агрессивными и могут говорить неприятные вещи вам, как представителю компании.  Позвольте клиенту высказаться относительно проблемы, не перебивайте и не воспринимайте это как личное оскорбление. 

3. Никогда не спорьте. Не позволяйте себе возражения в общении с клиентом - это главное правило профессионала. 

4. Будьте терпеливы. Сохраняя спокойствие и контролируя свои эмоции, вы сможете держать под контролем ситуацию и найти правильное решение проблемы.

5. Говорите мягко и спокойно. Привилегия быть сердитым остается за клиентом, у вас такого права нет. 

6. Извиняйтесь. Ради успокоения клиента нужно выразить свое сожаление и извиниться естественно, а не как элемент должностных инструкций. 

7. Продемонстрируйте ответственность. Пообещайте клиенту лично заняться решением проблемы и проконтролировать ход событий в будущем периоде.

8. Клиент на первом месте, проблема – на втором. Первое, что нужно сделать – успокоить покупателя, чтобы восстановить репутацию компании в его глазах. И только потом - заняться решением проблем.

9. Уделите внимание. Если это возможно, через какое-то время (неделя, месяц) поинтересуйтесь у клиента или не возникало больше проблем у него при сотрудничестве с магазинами сети.

 

И, наконец, недовольный клиент станет как минимум лояльным к вам, и, как максимум, – постоянным клиентом, если:

  • его поблагодарят за выявленную им неисправность;
  • у него попросят прощения за неудобства;
  • ему предложат решение его проблемы или альтернативу;
  • ему вручат бонус (дисконтную карточку / подарок).

И последнее: недовольство клиентов ни в коем случае нельзя недооценивать.

"Книги жалоб и предложений" навсегда вытеснена социальными сетями. Недовольный клиент поделится своими эмоциями не только с ближними, но и с Фейсбуком, Твиттером, Инстаграммом.  А это обязательно отразится на вашей репутации. Что может пересилить желание недовольного клиента быть "лайкнутым" сетью? Лишь одно – ваше живое внимание и стремление помочь.

 

Поделиться

BI

Принимайте решения на основе реальных данных Datawiz BI

Другие статьи

Все статьи
Экономическое количество заказа (EOQ): как оптимизировать закупочную логистику в сети?
Кейсы
2 февраля 2023 г.
Экономическое количество заказа (EOQ): как оптимизировать закупочную логистику в сети?

Каждая сеть имеет дело с дефицитом и излишками товаров, что ведет к значительным потерям прибыли. Как оптимизировать закупки товаров и сбалансировать их остатки? Как EOQ может в этом помочь? Детальнее читайте в статье.

Выручка, Доход, Прибыль и Маржа: в чем разница и как их рассчитывать?
Кейсы
17 января 2023 г.
Выручка, Доход, Прибыль и Маржа: в чем разница и как их рассчитывать?

Выручка, Доход, Прибыль, Маржа – это важнейшие показатели для оценки эффективности ритейла. Однако именно они часто вызывают путаницу и недоразумение. В чем же отличия между ними их правильно рассчитать? Детальнее читайте в статье.

ТОП-6 диаграмм для визуализации данных и когда их стоит использовать
Кейсы
10 января 2023 г.
ТОП-6 диаграмм для визуализации данных и когда их стоит использовать

Ритейл аналитика – это не просто огромный массив показателей и метрик, а целая история бизнес-процессов в сети. Для лучшего их понимания следует использовать широкий спектр техник и инструментов для визуализации данных. Как из десятков выбрать наиболее оптимальный подход? Детальнее читайте в статье.