Як оцінити рівень обслуговування клієнтів мережі?

Однією з найсерйозніших проблем для сучасних ритейлів є якість сервісу. Відомий факт, що ціна далеко не завжди є вирішальним фактором, що змушує покупців повернутись у ваш магазин.

Особливу роль у наданні якісного обслуговування клієнтам грають касири.

Якість їх роботи впливає на лояльність покупців та репутацію всього магазину. Відповідно конверсія та величина прибутку значною мірою буде залежати саме від цієї групи працівників.

"55% клієнтів готові доплатити, щоб їм гарантувати кращий сервіс" - Defaqto research.

Оцінити рівень професійності касирів та виділити проблемні моменти в їх роботі можна за допомогою Ключових показників ефективності (KPI - key performance indicators).

КРІ касирів в ритейлі

Перш ніж проводити аналіз, слід розуміти, які показники дозволяють оцінити ефективність роботи касирів та на які варто звернути особливу увагу. 

У звітах аналітичної платформи для ритейлерів ВІ.Datawiz є значна кількість КРІ для працівників кас, тому для кращого їх застосування, згрупуємо показники:

1. Якісні показники:

• Виконання стандартів обслуговування:
  • Середня швидкість позиції;
  • Середня швидкість чеку;
  • К-сть чеків;
  • Середня к-сть чеків у день.
• Ефективність використання робочого часу касира:
  • К-сть відпрацьованих годин;
  • К-сть відпрацьованих днів.

2. Фінансові показники:

• Вартісні показники продажів:
  • Середній оборот в день;
  • Оборот;
  • Прибуток;
  • % чеків ПЛ (чеків зі спеціальною ціною для постійних клієнтів).
• Кількісні показники продажів:
  • К-сть продажів;
  • Середня к-сть продажів в день.

Даний перелік КРІ може бути відкорегований відповідно до специфіки мережі. Показники можна оцінювати в динаміці або у порівнянні із внутрішньо мережевими нормами.

Послідовність оцінки КРІ касирів: покроковий гайд

Ефективність аналізу завжди залежить від того, наскільки правильно будуть виконуватися всі аналітичні етапи та процедури. Тому, для кращої та всесторонньої оцінки результативності роботи касирів рекомендуємо виконувати наступні кроки.

Крок 1. Аналіз якісних показників ефективності роботи касира

Якість обслуговування клієнтів - найсерйозніша проблема, з якою зіткнулися ритейлери сьогодні. Для того, щоб проаналізувати якість роботи касирів, необхідно обчислювати такі показники:

• Середня швидкість позиції;
• Середня швидкість чеку;
• К-сть чеків;
• Середня к-сть чеків в день (тиждень, місяць);
• К-сть відпрацьованих днів;
• К-сть відпрацьованих годин.

При цьому буде корисним формувати рейтинг касирів за найвагомішим якісним параметром - "Середня швидкість відсканованої позиції". 

Що ви дізнаєтесь на цьому етапі?

Найголовніше завдання отримати загальну картину того, наскільки якісно обслуговують касири мережі ваших клієнтів, і хто є найгіршим в загальному їх списку.

По кожному касиру ви зрозумієте:

• скільки витрачають часу на кожну позицію в чеку;
• яка середня швидкість одного чеку;
• яка кількість пробитих чеків за місяць та в середньому за день;
• скільки відпрацьовано днів та годин щомісячно.

Окрім того, ви можете з'ясувати "слабкі" місця в роботі працівників кас вашої мережі та вжити дій для їх усунення в майбутньому.

Крок 2. Аналіз фінансових показників ефективності роботи касира

Для оцінки фінансових КРІ касира слід окремо проаналізувати вартісні та кількісні показники продажів:

• Оборот;
• Середній оборот за день (тиждень, місяць);
• Прибуток;
• % чеків ПЛ.

Для отримання рейтингу касирів слід відсортувати дані за показником - "Середній оборот за день".

В ході такого аналізу ви дізнаєтесь:

• який оборот обслужив за місяць кожен касир;
• скільки обороту за день в середньому "приніс" касир;
• наскільки прибуткові та маржинальні товари продавав касир;
• який % обслужених клієнтів, зареєстровані в програмі лояльності. З одного боку цей показник вказує про конверсію постійних клієнтів, а з іншого - впливає на зменшення прибутку через застосування спеціальних (бонусних) цін для даної групи покупців.

Під час оцінки Кількісних показників продажів (К-сть продажів, Середня к-сть продажів за день) доречно доповнювати їх показниками Виконання стандартів обслуговування (К-сть чеків, Середня к-сть чеків за день). Це дозволить сформувати більш ґрунтовні висновки про роботу касирів і зрозуміти скільки клієнтів згенерували отримані показники продажів

Крок 3. Зіставлення "фінансових" та "якісних" рейтингів касирів

Зіставлення рейтингів касирів по фінансових та якісних КРІ дозволить визначити чи дійсно професіоналізм в обслуговуванні клієнтів та дотримання робочого графіку є необхідними умовами для досягнення високих фінансових показників. 

Як показує практика, найбільша тривалість відпрацьованого часу не гарантує досягнення найкращих фінансових показників. Надалі можна проводити ранжування касирів виключно за тими групами показників, що є пріоритетними для керівництва.

Висновки 

Щоб проводити такий аналіз швидко і без помилок, рекомендуємо використовувати  звіт "Ефективність касирів" на платформі для ритейлерів ВІ.Datawiz.

Цей звіт дозволить наочно порівняти результати роботи працівників магазину (мережі) за різними групами КРІ, а також визначити лідерів та аутсайдерів серед них. Паралельно це дасть змогу виявити прогалини в роботі працівників кас та вчасно вжити належних заходів:

• преміювати найкращих працівників, надавати їм бонуси (пільги) та впроваджувати моральне заохочення;
• застосовувати штрафні санкцій, покарання чи попередження для аутсайдерів;
• встановлювати "орієнтири" в роботі для всіх касирів магазину/мережі на базі вже досягнутих найкращих показників;
• підвищувати професіоналізм персоналу - навчальні курси, мотиваційні заходи.

Якість роботи працівників, що контактують з клієнтами - запорука успіху вашого бізнесу!