Как оценить качество обслуживания клиентов сети?

Одной из самых серьезных проблем для современных ритейлеров является качество сервиса. Известный факт, что цена далеко не всегда является решающим фактором, заставляющим покупателей вернуться в ваш магазин. 

Как показывают исследования независимой консалтинговой компании Defaqto: "55% клиентов готовы доплатить, чтобы им гарантировать лучший сервис".

Особую роль в предоставлении качественного обслуживания клиентам играют кассиры.

Качество их работы оказывает влияние на лояльность покупателей и репутацию всего магазина. Соответственно, конверсия и величина прибыли в значительной степени будет зависеть именно от этой группы работников.

Оценить уровень профессионализма кассиров и выделить проблемные моменты в их работе можно с помощью Ключевых показателей эффективности (KPI – key performance indicators).

КРІ кассиров в ритейле

Прежде чем проводить анализ, следует понимать, какие показатели позволяют оценить эффективность работы кассиров и на какие из них следует обратить особое внимание.

В отчетах аналитической платформы для ритейлеров ВI.Datawiz есть значительное количество КРІ для работников касс, поэтому для лучшего их применения сгруппируем показатели:

• Качественные показатели:
  • Выполнение стандартов обслуживания:
    • Средняя скорость позиции;
    • Средняя скорость чека;
    • Кол-во чеков;
    • Среднее кол-во чеков в день.
  • Эффективность использования рабочего времени кассира:
    • Кол-во отработанных часов;
    • Кол-во отработанных дней.
• Финансовые показатели:
  • Стоимостные показатели продаж:
    • Средний оборот в день;
    • Оборот;
    • Прибыль;
    • % чеков ПЛ (% чеков со специальной ценой для постоянных клиентов).
  • Количественные показатели продаж:
    • Кол-во продаж;
    • Среднее кол-во продаж в день.

Данный список КРІ может быть откорректирован в соответствии со спецификой сети. Показатели можно оценивать в динамике или сравнивая с внутрисетевыми нормами.

Последовательность оценки КРІ кассиров: пошаговый гайд

Эффективность анализа всегда зависит от того, как правильно будут выполняться все аналитические этапы и процедуры. Поэтому для лучшей и всесторонней оценки результативности работы кассиров рекомендуем выполнять следующие шаги.

Шаг 1. Анализ качественных показателей эффективности работы кассира

Качество обслуживания клиентов – самая серьезная проблема, с которой столкнулись ритейлеры сегодня. Для того чтобы проанализировать качество работы кассиров, необходимо вычислять следующие показатели:

• Средняя скорость позиции в чеке;
• Средняя скорость чека;
• Кол-во чеков;
• Среднее кол-во чеков в день (неделя, месяц);
• Кол-во отработанных дней;
• Кол-во отработанных часов.

При этом будет полезным формировать рейтинг кассиров по самому важному качественному параметру - "Средняя скорость позиции в чеке".

Что вы узнаете на этом этапе?

Самая главная задача получить общую картину того, насколько качественно обслуживают кассиры сети ваших клиентов, и кто худший в общем их списке.

По каждому кассиру вы поймете:

• сколько тратят времени на каждую позицию в чеке;
• какова средняя скорость одного чека;
• какое количество "пробитых" чеков за месяц и в среднем за день;
• сколько отработано дней и часов ежемесячно.

Кроме того, вы можете выяснить "слабые" места в работе работников касс вашей сети и предпринять действия по их устранению в будущем.

Шаг 2. Анализ финансовых показателей эффективности работы кассира

Для оценки финансовых КРІ кассира следует отдельно проанализировать стоимостные и количественные показатели продаж:

• Оборот;
• Средний оборот в день (неделю, месяц);
• Прибыль;
• % чеков ПЛ.

Для получения рейтинга кассиров следует отсортировать данные по показателю – "Средний оборот за день".

В ходе такого анализа вы узнаете:

• какой оборот "обслужил" за месяц каждый кассир;
• какую сумму оборота за день в среднем "принес" кассир;
• насколько прибыльные и маржинальные товары продавал кассир;
• % обслуживаемых клиентов, зарегистрированных в программе лояльности. С одной стороны этот показатель указывает на конверсию постоянных клиентов, а с другой – влияет на уменьшение прибыли из-за применения специальных (бонусных) цен для данной группы покупателей.

При оценке Количественных показателей продаж (К-во продаж, Среднее кол-во продаж за день) уместно дополнять их показателями Выполнение стандартов обслуживания (К-во чеков, Среднее кол-во чеков за день). Это позволит сформировать более аргументированные выводы о работе кассиров и понять, какое количество клиентов сгенерировали полученные показатели продаж.

Шаг 3. Сопоставление "финансовых" и "качественных" рейтингов кассиров

Сопоставление рейтингов кассиров по финансовым и качественным КРІ позволит определить действительно ли профессионализм в обслуживании клиентов и соблюдение рабочего графика необходимые условия для достижения высоких финансовых показателей.

Как показывает практика, максимальная продолжительность отработанного времени не гарантирует достижение наилучших финансовых показателей. В дальнейшем можно проводить ранжирование кассиров исключительно по тем группам показателей, которые являются приоритетными для руководства.

Выводы

Чтобы проводить такой анализ быстро и без ошибок, рекомендуем использовать отчет "Эффективность кассиров" на платформе для ритейлеров ВІ.Datawiz.

Этот отчет позволит наглядно сравнить результаты работы работников магазина (сети) по разным группам КРІ, а также определить лидеров и аутсайдеров среди них. Параллельно это даст возможность выявить пробелы в работе кассиров и своевременно принять надлежащие меры:

• премировать лучших работников, предоставлять им бонусы (льготы) и внедрять моральное поощрение;
• применять штрафные санкции, наказание или предупреждение для аутсайдеров;
• устанавливать "ориентиры" в работе для всех кассиров магазина/сети на базе уже достигнутых лучших показателей;
• повышать профессионализм персонала – учебные курсы, мотивационные мероприятия.

Качество работы сотрудников, контактирующих с клиентами – залог успеха вашего бизнеса!