Что нового?
Datawiz Connector - мощный инструмент для загрузки данных
Статьи
8 августа 2022 г.
Качество обслуживания покупателей: как быстро обнаружить пробелы в работе кассира?
Качество обслуживания покупателей: как быстро обнаружить пробелы в работе кассира?
Алла

Алла

К.э.н., Финансовый консультант Datawiz

Как оценить качество обслуживания клиентов сети?


Одной из самых серьезных проблем для современных ритейлеров является качество сервиса. Известный факт, что цена далеко не всегда является решающим фактором, заставляющим покупателей вернуться в ваш магазин. 

Как показывают исследования независимой консалтинговой компании Defaqto: "55% клиентов готовы доплатить, чтобы им гарантировать лучший сервис".

 

Особую роль в предоставлении качественного обслуживания клиентам играют кассиры.

Качество их работы оказывает влияние на лояльность покупателей и репутацию всего магазина. Соответственно, конверсия и величина прибыли в значительной степени будет зависеть именно от этой группы работников.

 

Оценить уровень профессионализма кассиров и выделить проблемные моменты в их работе можно с помощью Ключевых показателей эффективности (KPI – key performance indicators).

 

КРІ кассиров в ритейле

Прежде чем проводить анализ, следует понимать, какие показатели позволяют оценить эффективность работы кассиров и на какие из них следует обратить особое внимание.

В отчетах аналитической платформы для ритейлеров ВI.Datawiz есть значительное количество КРІ для работников касс, поэтому для лучшего их применения сгруппируем показатели:

  • Качественные показатели:
    • Выполнение стандартов обслуживания:
      • Средняя скорость позиции;
      • Средняя скорость чека;
      • Кол-во чеков;
      • Среднее кол-во чеков в день.
    • Эффективность использования рабочего времени кассира:
      • Кол-во отработанных часов;
      • Кол-во отработанных дней.
  • Финансовые показатели:
    • Стоимостные показатели продаж:
      • Средний оборот в день;
      • Оборот;
      • Прибыль;
      • % чеков ПЛ (% чеков со специальной ценой для постоянных клиентов).
    • Количественные показатели продаж:
      • Кол-во продаж;
      • Среднее кол-во продаж в день.

Данный список КРІ может быть откорректирован в соответствии со спецификой сети. Показатели можно оценивать в динамике или сравнивая с внутрисетевыми нормами.

 

Последовательность оценки КРІ кассиров: пошаговый гайд

Эффективность анализа всегда зависит от того, как правильно будут выполняться все аналитические этапы и процедуры. Поэтому для лучшей и всесторонней оценки результативности работы кассиров рекомендуем выполнять следующие шаги.


Шаг 1. Анализ качественных показателей эффективности работы кассира

Качество обслуживания клиентов – самая серьезная проблема, с которой столкнулись ритейлеры сегодня. Для того чтобы проанализировать качество работы кассиров, необходимо вычислять следующие показатели:

  • Средняя скорость позиции в чеке;
  • Средняя скорость чека;
  • Кол-во чеков;
  • Среднее кол-во чеков в день (неделя, месяц);
  • Кол-во отработанных дней;
  • Кол-во отработанных часов.

При этом будет полезным формировать рейтинг кассиров по самому важному качественному параметру - "Средняя скорость позиции в чеке".


Что вы узнаете на этом этапе?

Самая главная задача получить общую картину того, насколько качественно обслуживают кассиры сети ваших клиентов, и кто худший в общем их списке.

По каждому кассиру вы поймете:

  • сколько тратят времени на каждую позицию в чеке;
  • какова средняя скорость одного чека;
  • какое количество "пробитых" чеков за месяц и в среднем за день;
  • сколько отработано дней и часов ежемесячно.

Кроме того, вы можете выяснить "слабые" места в работе работников касс вашей сети и предпринять действия по их устранению в будущем.


Шаг 2. Анализ финансовых показателей эффективности работы кассира

Для оценки финансовых КРІ кассира следует отдельно проанализировать стоимостные и количественные показатели продаж:

  • Оборот;
  • Средний оборот в день (неделю, месяц);
  • Прибыль;
  • % чеков ПЛ.

Для получения рейтинга кассиров следует отсортировать данные по показателю – "Средний оборот за день".

 

В ходе такого анализа вы узнаете:

  • какой оборот "обслужил" за месяц каждый кассир;
  • какую сумму оборота за день в среднем "принес" кассир;
  • насколько прибыльные и маржинальные товары продавал кассир;
  • % обслуживаемых клиентов, зарегистрированных в программе лояльности. С одной стороны этот показатель указывает на конверсию постоянных клиентов, а с другой – влияет на уменьшение прибыли из-за применения специальных (бонусных) цен для данной группы покупателей.

 

Примечание! Если значение "% чеков ПЛ" показателя приближается к 100%, то это может свидетельствовать о злоупотреблении кассиром своими полномочиями из-за предоставления большинству клиентов корпоративной бонусной карты.


При оценке Количественных показателей продаж (К-во продаж, Среднее кол-во продаж за день) уместно дополнять их показателями Выполнение стандартов обслуживания (К-во чеков, Среднее кол-во чеков за день). Это позволит сформировать более аргументированные выводы о работе кассиров и понять, какое количество клиентов сгенерировали полученные показатели продаж.

 

Шаг 3. Сопоставление "финансовых" и "качественных" рейтингов кассиров

Сопоставление рейтингов кассиров по финансовым и качественным КРІ позволит определить действительно ли профессионализм в обслуживании клиентов и соблюдение рабочего графика необходимые условия для достижения высоких финансовых показателей.

Как показывает практика, максимальная продолжительность отработанного времени не гарантирует достижение наилучших финансовых показателей. В дальнейшем можно проводить ранжирование кассиров исключительно по тем группам показателей, которые являются приоритетными для руководства.

 

Выводы

Чтобы проводить такой анализ быстро и без ошибок, рекомендуем использовать отчет "Эффективность кассиров" на платформе для ритейлеров ВІ.Datawiz.

Этот отчет позволит наглядно сравнить результаты работы работников магазина (сети) по разным группам КРІ, а также определить лидеров и аутсайдеров среди них. Параллельно это даст возможность выявить пробелы в работе кассиров и своевременно принять надлежащие меры:

  • премировать лучших работников, предоставлять им бонусы (льготы) и внедрять моральное поощрение;
  • применять штрафные санкции, наказание или предупреждение для аутсайдеров;
  • устанавливать "ориентиры" в работе для всех кассиров магазина/сети на базе уже достигнутых лучших показателей;
  • повышать профессионализм персонала – учебные курсы, мотивационные мероприятия.

Качество работы сотрудников, контактирующих с клиентами – залог успеха вашего бизнеса!

Поделиться

BI

Принимайте решения на основе реальных данных Datawiz BI

Получить демо