Недовольные клиенты: в чем их польза и как правильно работать с ними?

Обновлено: 3 октября 2026

Ни одна компания не может угодить каждому клиенту, и это нормально. Для розничного продавца важно нравиться большинству, а это начинается с того, как вы взаимодействуете с недовольными покупателями. Недовольство клиента не означает конец отношений; при правильном подходе оно зачастую становится началом более крепкой лояльности.

Чем полезен недовольный клиент?

Прежде всего, понять, что недовольный клиент - очень ценный клиент. Вместо того чтобы тихонько уйти к вашему конкуренту, он находит ваши слабые места (хамоватого кассира, залежавшийся продукт, неудобную выкладку товара, непрофессионального консультанта и пр.). И вам не нужно нанимать Mystery Shopper. Недовольный клиент сделает работу "тайного покупателя" абсолютно бесплатно.

Недовольный клиент поможет вам выбрать из ваших консультантов настоящего антикризисного менеджера. Среди персонала обязательно выкристаллизуется человек способный работать с такими клиентами. Со временем он научится различать "справедливо недовольных" от "конфликтных", "зануд", "аферистов", "неадекватов".

Недовольный клиент поможет антикризисному менеджеру выработать алгоритмы поведения с другими трудными клиентами, то есть превратит проблему в обыкновенный рабочий момент.

Что вызывает недовольство клиентов в магазине?

• Низкое качество обслуживания. Сотрудники, которые не могут дать четкий ответ или нормально проконсультировать, оставляют клиентов раздраженными.
• Отсутствие товара на полке. Поиск товара, которого нет в наличии, одна из самых частых причин жалоб.
• Ошибки в ценах или акциях. Неверные ценники и непонятные условия скидок быстро вызывают конфликт, особенно на кассе.
• Длинные очереди и время ожидания. Никто не любит стоять в очереди, а медленная касса сводит на нет хорошее впечатление от остальной части визита.

Советы как вести себя с трудными клиентами

1. Сохраняйте спокойствие. Клиент прав далеко не всегда, но при любых обстоятельствах нужно относиться к нему с должным уважением и абстрагироваться от эмоций.
2. Не принимайте это на личный счет. Помните, что люди по своей природе могут быть агрессивными и могут говорить неприятные вещи вам, как представителю компании. Позвольте клиенту высказаться относительно проблемы, не перебивайте и не воспринимайте это как личное оскорбление.
3. Никогда не спорьте. Не позволяйте себе возражения в общении с клиентом - это главное правило профессионала.
4. Будьте терпеливы. Сохраняя спокойствие и контролируя свои эмоции, вы сможете держать под контролем ситуацию и найти правильное решение проблемы.
5. Говорите мягко и спокойно. Привилегия быть сердитым остается за клиентом, у вас такого права нет.
6. Извиняйтесь. Ради успокоения клиента нужно выразить свое сожаление и извиниться естественно, а не как элемент должностных инструкций.
7. Продемонстрируйте ответственность. Пообещайте клиенту лично заняться решением проблемы и проконтролировать ход событий в будущем периоде.
8. Клиент на первом месте, проблема - на втором. Первое, что нужно сделать - успокоить покупателя, чтобы восстановить репутацию компании в его глазах. И только потом - заняться решением проблем.
9. Уделите внимание. Если это возможно, через какое-то время (неделя, месяц) поинтересуйтесь у клиента, не возникало ли больше проблем у него при сотрудничестве с магазинами сети.

Как превратить жалобу в лояльность

Недовольный клиент станет как минимум лояльным к вам, и, как максимум, - постоянным клиентом, если:

• его поблагодарят за выявленную им неисправность;
• у него попросят прощения за неудобства;
• ему предложат решение его проблемы или альтернативу;
• ему вручат бонус (дисконтную карточку / подарок).

Как отслеживать закономерности жалоб с помощью аналитики продаж

Отдельные жалобы важны, но закономерности, которые за ними стоят, важнее. Регулярный анализ продаж помогает превратить разрозненные отзывы в данные, на основе которых можно действовать:

• Оценка спроса. Видно, какие товары заканчиваются так часто, что это вызывает жалобы, а какие незаметно продаются хуже ожидаемого.
• Инсайты о поведении покупателей. Часы пик и частые сочетания товаров в чеке нередко объясняют, почему определенные жалобы собираются в определенное время.
• Сбор обратной связи. Отзывы и журналы жалоб, прочитанные вместе за длительный период, указывают на две-три одни и те же проблемы, которые повторяются в разных магазинах.

Datawiz BI собирает эти сигналы в одном месте, по магазинам, категориям и периодам, поэтому закономерность жалоб на конкретный отсутствующий товар или конкретное узкое место на кассе видна раньше, чем она превратится в проблему репутации.

Почему недовольство клиентов нельзя недооценивать

Недовольство клиентов ни в коем случае нельзя недооценивать.

"Книги жалоб и предложений" навсегда вытеснены социальными сетями. Недовольный клиент поделится своими эмоциями не только с ближними, но и с Фейсбуком, Твиттером, Инстаграммом. А это обязательно отразится на вашей репутации. Что может пересилить желание недовольного клиента быть "лайкнутым" сетью? Лишь одно - ваше живое внимание и стремление помочь. Видимое, искреннее желание выслушать и решить проблему, а не заготовленный ответ.

FAQ

В чем польза недовольного клиента?

Недовольный клиент указывает на реальные слабые места, такие как проблемы с сервисом, отсутствие товара или неудобная выкладка, о которых большинство клиентов не говорят, а просто уходят. При правильной работе с ним он становится лояльным клиентом чаще, чем принято думать.

Каковы самые частые причины недовольства клиентов в рознице?

Низкое качество обслуживания, отсутствие товара на полке, ошибки в ценах или акциях и длинные очереди. Большинство из них относится к операционным проблемам, которые магазин может исправить, как только их выявит.

Как работать с разгневанным клиентом в магазине?

Сохраняйте спокойствие, не принимайте раздражение на личный счет, слушайте и не спорьте, искренне извинитесь и возьмите на себя поиск решения. Обратная связь спустя дни или недели превращает разовое решение проблемы в настоящее доверие.

Как ритейлеру предотвратить повторяющиеся жалобы?

Отслеживайте жалобы вместе с данными о продажах и запасах, чтобы видеть закономерности, а не только отдельные случаи. Если одна и та же проблема, будь то отсутствие товара, ошибка в цене или медленная касса, повторяется в разных магазинах, это проблема процесса, а не разовый случай.

Нужно ли сотрудникам извиняться, даже если клиент неправ?

Да, за доставленные неудобства, даже если не за саму проблему. Извинение не означает признание вины. Это признание того, что опыт клиента имел значение, и обычно именно оно быстрее всего снижает напряжение.